外贸贸行业如何借助CRM系统来管理？

一、客户管理原则

动态管理：

客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

突出重点：

对收集的客户资料进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等，找出我们的重点客户。

灵活运用：

建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。

4、价值提升：

持续提升客户的满意度和忠诚度，使客户为企业创造更多价值。

企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为客户提供更高、更好的服务价值。

应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使客户和企业形成良性循环。

情感维系：

利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段使客户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心。

专人负责：

客户关系管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

二、客户关系管理方法

1、跟踪维护。

跟踪维护工作的是保证并提高客户接受服务的满意度，促进服务站与客户关系保持稳定发展。根据服务站的经营特点大致归纳以下几个方面：

主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度

时时互动沟通：利用微信、QQ等工具互动识别客户需求，当好顾问、参谋

面对面沟通：通过面访或和客户聊天方式了解客户需求，进一步提高服务质量，力求客户满意。

建立有效交往信息

建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。

  服务质量提高与创新

不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足

永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务

客户关怀惊喜不断：A、提醒服务；B、生日祝福；C、      节日关爱；D、    特殊天气提醒

丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛

积分诱惑：积分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。

  以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客户。在服务中‚“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护‛并不是简单地‚拉关系、套近乎，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才能被客户长久地接受。

尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。