法务部获得信任的基础是其所提供的法律服务的质量。但是，质量并非越高越好，只有与客户需求相当的质量才是有效的质量。为了做出“满足客户需求的质量”，法务人员必须要学会利用CRM客户关系管理。

一、法务对CRM的认识 

法务部在做什么？对我们有什么意义？这些工作有什么价值？这些问题是客户常会在内心提出的问题。

公司设立法务部的目的便是要对业务行为进行法律风险监控。很多时候，法务部基于专业知识，必须对某些业务标的提出反对意见，但操作部门可能会认为这是法务部在制造麻烦，甚至被认为是对操作部门影响力的狙击。

法务部可以对争议问题进行分析，并指出总量中有多少比例是因为对法务部职责理解不同造成的。有时这可以导致对法务部职责的讨论，而这种讨论是有益的，可以促进客户对法务价值的认知。

客户进行投诉，反映出客户认为某种不快经验特别突出，因此法务部对客户的投诉必须作出反应，无论这种投诉是基于合理依据或者没有合理依据。

当然，做出反应也并不意味着法务部一味迎合客户。法务部对投诉要进行客观、仔细的分析，并找到恰当的方法处理投诉。但是，“不反应”是绝对应当避免的方式。

主动提出改进领域，通常是客户喜欢的态度。但是记住“认知才真实”，如果客户不认为这些是需要改进的领域，或客户对这些领域的现行状态表示认可，则应首先“教育客户”，取得一致后再进行。

二、法务进行CRM的原则

在任何性质的客户关系管理中，分级管理都是一个基本原则，满足所有客户的需求是不可能的任务。需求是多变的，而资源总是有限的。

法务部的客户的三个等级：

关键客户：企业所有权和经营权的代表，包括董事会和董事，出资人，监事会和监事，CEO和高级管理层；

重要客户：与企业战略目标和商业目标有直接关系的一线部门，包括投资、销售、产品，以及人力部门；

普通客户：财务、采购等

对客户进行分级，并针对不同级别的客户进行不同的管理，对法务部的客户关系管理成效有重要的意义。

法务部应当主导客户关系管理工作，但却应当将客户关系的主导权交给客户。

法务部主导客户关系管理工作，是指法务部应当主动管理客户关系。寻求好的客户关系是法务部的需要，而不是客户的需要。只有本着这样一种态度去理解客户关系管理工作，法务部才有可能建立起积极的、良性的客户关系。

由客户主导客户关系，是指应当由客户“主动”、“自愿”选择法务部的产品和服务，而不是被迫接受。只有客户喜欢使用法务部的产品，喜欢法务部的服务，才有可能建立一种良性客户关系。